Escuta ativa fortalece o atendimento humanizado e qualifica os serviços da unidade no segundo semestre de 2025
Atendimento humanizado na Policlínica de Formosa reforça o cuidado, o acolhimento e a escuta ativa dos usuários do SUS. (Fotos: Braz Silva/IMED)
A Policlínica Estadual da Região do Entorno – Formosa, unidade do Governo de Goiás administrada pelo Instituto de Medicina, Estudos e Desenvolvimento (IMED), segue consolidando seu papel como referência regional em atendimento humanizado e qualidade assistencial. No período de julho a dezembro de 2025, a Ouvidoria da unidade registrou 235 manifestações – quando o usuário busca a Ouvidoria da unidade para registrar sua opinião sobre o serviço público – entre elogios, sugestões e solicitações, reforçando o compromisso com a escuta qualificada e a melhoria contínua dos serviços prestados à população.
Os indicadores refletem a confiança dos usuários na Policlínica e demonstram que o diálogo permanente entre pacientes e instituição tem contribuído para o aperfeiçoamento dos fluxos assistenciais, qualificação dos atendimentos e fortalecimento de um ambiente cada vez mais acolhedor. No último semestre, o índice geral de satisfação permaneceu em patamar elevado, alcançando no mês de dezembro 98% de aprovação.
A estabilidade dos resultados é fruto de ações estruturadas de humanização, integração entre equipes e fortalecimento dos processos de cuidado. Nesse contexto, a Ouvidoria atua como eixo estratégico, acolhendo manifestações, avaliando a experiência do usuário e subsidiando a gestão com informações essenciais para o aprimoramento institucional.
Entre as principais demandas registradas no semestre estão esclarecimentos sobre fluxos de atendimento, sugestões de melhorias nos serviços, elogios às equipes multiprofissionais e registros relacionados à qualidade do cuidado ofertado. Todas as manifestações são analisadas de forma individualizada, garantindo que a experiência do usuário seja considerada como instrumento de gestão e base para avanços no atendimento.
Escuta que gera melhorias
Ao longo do segundo semestre de 2025, a Policlínica intensificou ações voltadas à qualificação da assistência e à humanização do cuidado, fortalecendo a articulação entre setores assistenciais e administrativos. A escuta ativa dos usuários tem possibilitado ajustes contínuos nos processos, ampliando a resolutividade dos serviços e promovendo maior transparência na relação com a população atendida pelo Sistema Único de Saúde (SUS).
Entre os relatos recebidos no período, destaca-se o da paciente Luciene de Santana Oliveira, que avalia o serviço prestado na Policlínica como comparável e, em alguns aspectos, até superior ao de muitos hospitais da rede particular. “Realizei um exame de colonoscopia na Policlínica e fiquei encantada com o atendimento recebido. Desde a recepção até os profissionais de saúde, todos demonstraram cuidado, atenção e profissionalismo. Fui tratada com respeito e acolhimento em todos os momentos. Posso afirmar, com tranquilidade, que o serviço prestado na Policlínica é comparável e até superior ao de muitos hospitais da rede particular”, relata a paciente, satisfeita com o atendimento recebido.
Para a ouvidora da Policlínica de Formosa, Saleth Passos, os resultados do semestre reforçam a importância da Ouvidoria como ferramenta de aproximação com o usuário. “A Ouvidoria é um espaço permanente de diálogo e construção conjunta. As manifestações recebidas nos permitem monitorar a qualidade dos serviços, identificar oportunidades de melhoria e fortalecer práticas que já apresentam bons resultados. Nosso compromisso é garantir que cada usuário seja ouvido, respeitado e tenha sua experiência considerada no aprimoramento do cuidado”, afirma.
Canais de atendimento
A Ouvidoria da Policlínica Estadual da Região do Entorno – Formosa está disponível para a população por meio do telefone (61) 3020-1580, ramal 621, WhatsApp (62) 3121-5418 e e-mail ouvidoria@poli-formosa.org.br. O atendimento presencial e o recebimento de cartas ocorrem na Avenida Oeste, quadras 4, 5 e 9, Jardim Oliveira, em Formosa (GO), CEP 73.805-201. O horário de atendimento é de segunda a quinta-feira, das 8h às 12h e das 13h às 18h, e às sextas-feiras, das 8h às 12h e das 13h ás 17h.
