Por José Pedro Fernandes*
Existe uma ideia bastante difundida no mundo dos negócios de que crescer significa, inevitavelmente, contratar mais pessoas, e em operações intensivas em mão de obra, essa relação parece ainda mais evidente. À medida que a demanda aumenta, cresce também a necessidade de ampliar equipes, reorganizar escalas e lidar com uma complexidade operacional cada vez maior.
No entanto, em um cenário marcado pela pressão por eficiência, pela dificuldade de encontrar profissionais qualificados e pela necessidade de entregar uma experiência consistente ao cliente, esse modelo já não é suficiente. A verdadeira vantagem competitiva está na capacidade de fazer mais e melhor com inteligência operacional, e é justamente nesse contexto que as soluções de Workforce Management (WFM) deixam de ser apenas uma ferramenta de controle de jornada para se consolidarem como um elemento estratégico para empresas que desejam crescer de forma sustentável.
Setores como varejo, saúde, logística, serviços financeiros, hotelaria e contact centers têm como característica depender, diretamente, da disponibilidade e da produtividade das pessoas para manter as suas operações funcionando. Nessas empresas, qualquer desalinhamento entre a oferta de mão de obra e a demanda gera impactos imediatos nos resultados, haja vista que equipes subdimensionadas comprometem a qualidade do atendimento, aumentam o tempo de espera e sobrecarregam os colaboradores. Por outro lado, equipes superdimensionadas elevam os custos e reduzem a eficiência operacional e, no final do dia, em ambos os casos, quem perde é o negócio.
Por muito tempo, decisões sobre escalas, dimensionamento e alocação de profissionais foram tomadas com base na experiência dos gestores ou em análises limitadas do histórico recente. Hoje, essa lógica já não acompanha a velocidade das operações. A combinação entre análise de dados, inteligência artificial e modelos preditivos permite transformar a gestão da força de trabalho em um processo muito mais preciso, capaz de antecipar oscilações de demanda e apoiar decisões em tempo real.
Nesse viés, o WFM surge justamente como a tecnologia que conecta essas informações, oferecendo previsibilidade para um ambiente que, por natureza, é dinâmico. Não por acaso, empresas em todo o mundo vêm acelerando investimentos nessa área e esse movimento também reflete uma transformação na forma como as empresas enxergam os seus colaboradores. Durante muitos anos, eficiência foi associada quase exclusivamente à redução de custos. Hoje, torna-se cada vez mais evidente que produtividade sustentável depende de uma experiência positiva para quem está na linha de frente. Escalas equilibradas, jornadas previsíveis e distribuição adequada da carga de trabalho influenciam diretamente o engajamento, a retenção de talentos e a qualidade da entrega ao cliente.
Os números reforçam essa relação. A edição de 2026 do relatório State of the Global Workplace, da Gallup, revela que o engajamento global dos colaboradores caiu para 20% em 2025, o nível mais baixo desde 2020, custando à economia mundial cerca de US$ 10 trilhões em perda de produtividade. Esses dados evidenciam que investir em uma gestão mais inteligente da força de trabalho não é apenas uma decisão operacional, mas uma estratégia para preservar competitividade e gerar valor para o negócio.
Ao mesmo tempo, o mercado enfrenta desafios estruturais relacionados à disponibilidade de profissionais. Estudos da McKinsey indicam que a escassez de mão de obra qualificada e a necessidade de aumentar produtividade levaram empresas líderes a integrar cada vez mais as decisões de operações, recursos humanos e finanças. Em vez de responder ao crescimento apenas contratando mais pessoas, essas organizações buscam utilizar melhor a sua capacidade instalada, antecipar necessidades futuras e distribuir recursos com maior precisão. Trata-se de uma mudança de paradigma que coloca dados e planejamento no centro da estratégia operacional.
Na prática, isso significa que escalar uma operação não depende apenas do número de colaboradores disponíveis, mas da capacidade de posicionar as pessoas certas, no lugar certo, no momento certo. Ao integrar previsões de demanda, indicadores operacionais e gestão da jornada, a tecnologia WFM permite que empresas acompanhem o ritmo do mercado sem perder eficiência.
Outro aspecto importante é que operações cada vez mais complexas exigem consistência. Consumidores esperam o mesmo padrão de atendimento, independentemente do canal utilizado, do horário ou da unidade em que são atendidos. Para as empresas, isso significa manter níveis de serviço elevados mesmo diante de sazonalidades, mudanças de comportamento do consumidor ou oscilações inesperadas da demanda.
É justamente nesse ponto que o WFM assume um papel decisivo. Não estamos falando apenas de automatizar escalas ou reduzir horas extras. Estamos falando de criar organizações mais inteligentes, capazes de transformar dados em decisões, equilibrar eficiência operacional com experiência do colaborador e construir um modelo de crescimento sustentável a longo prazo.
*José Pedro Fernandes é Vice-presidente da SISQUAL® WFM .
